Marketing con Habilidades Diferentes

Algunas veces, uno cree que es fácil ponerse en el lugar del otro, que realmente tenemos esa capacidad de empatía. Nos cuentan una historia, leemos un libro, vemos una película y uno siente un profundo sentimiento de empatía con lo que está pasando con esa persona que es el protagonista de lo que sea que estemos viendo en ese momento.

Uno se dice:

"Lo comprendí".

Cuánto sufrimiento. Qué dificultad. Terminamos con el infaltable, qué barbaridad....y seguimos con nuestras vidas, comunes, estándares.

El mundo está hecho para los estándares. En particular, nuestro mundo cercano, argentino. Está pensado para todos aquellos que de una manera u otra, caemos dentro de la media poblacional. Los que están muy en el límite, podrán recibir alguna que otra broma, cruel en algunos casos, pero siguen siendo funcionales a los efectos de operar en el mundo.

Hace unas semanas me operaron de ligamentos de rodilla. La izquierda. Y me he dado cuenta del abismo que existe entre estar convencido que podemos sentir empáticamente lo que le sucede a un prójimo con habilidades diferentes, y efectivamente, y por suerte momentáneamente, estar en una situación de diferencia respecto al resto.

Los escalones, se vuelven murallas. La lluvia, una pista de patinaje. Una cuadra, una maratón. El transporte público, lo más parecido al túnel del terror....y encima, la vida se encarece. Ustedes saben cuanto cuesta tomarse un remise de San Isidro al Centro...80 pesos. No está para cualquiera.

Lo que quería decirles, es que en muchos oportunidades, nuestras empresas y sus procesos también están pensados para las situaciones estándares y comunes de interacción con los Clientes y terceros a la compañía. Y en muchos casos, un estándar muy restrictivo. El tema es que como las personas que desarrollan esos procesos se encuentran dentro de la organización, no lo pueden ver. A menos que lo hagamos a propósito, es difícil que seamos Clientes reales de lo que sea que nuestra empresa ofrezca. Es como pedirme a mi hace un mes, que me diera cuenta cuan altos son los escalones de acceso al CEMIC de Las Heras(creánme, muy altos para subirlos con muletas). 

Si no, pregúntense: ¿Por qué, cada vez que un amigo suyo tiene un problema con algo de la empresa para la que trabajan, lo primero que hace es llamarlos a ustedes?...Muy bien no deben funcionar esos procesos, no?.

El área de Marketing es la que debería estar más cercana a poder lograr y reducir ese abismo. Y si no, los Clientes se van a ir con otro que entienda que muchas situaciones no son estándares. Como ellos.

Global Forces Shaping the Future (McKinsey video)

Muy interesante video de McKinsey, donde algunas de las más importantes tendencias de los próximos años son analizadas:

El crecimiento de los mercados emergentes como centros de innovación

El imperativo de mejorar la productividad de las economías desarrolladas

El crecimiento de las redes globales

La tensión entre la aceleración del consumo y el desarrollo sustentable

El mayor rol del Estado como regulador y socio en los negocios

Gene Simmons y tu estrategia de Marketing

Para los que reconocen la foto y quien es Gene Simmons, se deben estar preguntando qué puede tener que ver un musico como él, con un blog donde se habla de marketing.

Para los que no reconocen en el nombre de Simmons a nadie en particular, Gene es el señor de la foto, simpatico bajista lenguilargo de Kiss, la banda glam de los 70s.

El mensaje de este post está más en la banda de la que formaba parte, que en Simmons en particular. Voy al grano. Por más sofisticado que sea lo que estés armando en tu estrategia de marketing, por más complejo que sea el problema que estés tratando de resolver, por más horas que le hayas puesto al trabajo de construirlo, tenes que estar seguro de presentarlo de la manera más simple posible. Un ex-jefe mío diría: "...para que lo entienda un chico de 4 años".

KISS, que a estos efectos es el acrónimo de  "Keep It Simple, Stupid", es un consejo que rápidamente olvidamos los que trabajamos en Marketing. Por esta razón, en muchas oportunidades, tanto nuestros equipos de trabajo, como nuestros pares y también nuestros clientes, se marean y no comprenden lo que estamos tratando de comunicar.

Les recuerdo, se supone que nosotros somos los que sabemos qué y cómo comunicar, así que por nuestro bien, hagámoslo simple.

Y para amenizar el post, les dejo un gran video en vivo de KISS con nuestro invitado de hoy, en New Jersey en 2000. No se pierdan el final con Simmons escupiendo fuego.

Disfrútenlo.

Ser el primero no es suficiente

Hay una maxima del marketing, y principalmente del branding, que dice que ser el primero en una categoria es una gran ventaja competitiva. Si bien estoy de acuerdo que en la generalidad de los casos eso puede ser asi, desde un punto de vista de negocios existen muchos mas factores relevantes al momento de que una iniciativa sea rentable, que podrían ir en contra de ser el primero.

Durante la primera revolución industrial, los primeros que llegaron con las innovaciones tecnológicas del momento (máquina a vapor, telar mecánico, etc), generaron incrementos enormes en productividad. Sin embargo, los países que se subieron a esas mejoras tecnológicas pero que no tenían el lastre de tener que amortizarlas (principalmente Alemania, EEUU y Japón) fueron los que desarrollaron las innovaciones de la segunda revolución industrial, y siguen siendo hoy las principales economías del mundo. Este mismo esquema se repite, tanto en los negocios, como en el análisis de las oportunidades que tienen los mercados emergentes (China, Rusia, Brasil, India) de seguir creciendo aprovechando la curva de aprendizaje de los otros. Existen barreras, es indudable, y el camino no es simple y llano, pero en líneas generales, en estos casos, haber llegado más tarde, terminó siendo mejor.

También hay casos donde el primero que llegó logró crear una categoría de producto nueva, pero luego, no pudo mantener el ritmo de cambio de las pautas de consumo del mercado, y haber sido el primero, no le sirvió de mucho. Le pasó a Ford, que en pocos años resignó su lugar como primer fabricante del mundo de autos frente a General Motors, que lo mantuvo durante décadas hasta que hace poco Toyota logró superarlo.

No estoy discutiendo que ser el primero no sea bueno, sólo estoy diciendo que no es una condición suficiente para que un negocio sea rentable y sustentable en el tiempo. Un negocio tiene muchos más aspectos que los propios que gestionamos desde Marketing, y esto es algo que quienes nos dedicamos a esta función, nos cuesta mucho reconocer y entender. Sin embargo, así es como piensa un CEO...mejor salgamos de nuestro búnker, no? 

El boca a boca es el Rey

En estos momentos lo que sobra es información disponible y accesible.

Tenemos toda la informacion que podriamos llegar a necesitar (si es que tenemos recursos y acceso a internet), de una manera nunca antes vista. Sin embargo, la única herramienta que disponemos para discernir que informacion es relevante para nosotros, es nuestra capacidad de analisis y de síntesis de lo que percibimos en cada momento.

Google no deja de ser un algoritmo, muy potente pero limitado, y por otro lado, debido a la necesidad de que sea un negocio rentable, cada vez es más influenciable por intereses corporativos (si no, vean lo que sucede en el negocio del Turismo, con la adquisición de ITA por parte de Google http://investor.google.com/releases/2010/0701.html). Es innegable que el concepto de relevancia como respuesta a una búsqueda, es parte critica del motor de toma de decisiones con el que Google nos muestra resultados, pero no deja de estar basado en la opinion de la mayoria, que no tiene por que ajustarse a lo que estoy personalmente buscando en un momento dado.

En este sentido, se explica la importancia que ha tomado en nuestras variables para la toma decision, el boca a boca (WOM o Word of Mouth). La palabra a priori objetiva y libre de intencionalidades, directa y cándida, del consejo de alguien conocido y relevante para nosotros. Hay una gran cantidad de sitios en internet, herramientas, etc que facilitan y canalizan este proceso, con mejores y peores resultados, pero que son continuamente consultadas para la toma de decisión de los consumidores.

En un mundo cada vez mas complejo y con mayor variedad de opciones, el ser humano sigue en su constitucion siendo básicamente el mismo. Por más que el entorno varíe de manera radical, los cambios para nosotros son mas graduales. Y en ese sentido, entre los factores de mayor relevancia en nuestra toma de decisiones, el peso de las opiniones personales de aquellos en que confiamos y que conocemos bien, se ha vuelto decisiva.