Durante el verano estuve leyendo un libro editado en Estados Unidos hace aproximadamente un año, por Gallup Press. El libro tiene por titulo Human Sigma y desarrolla la aplicacion de Six Sigma en empresas de servicios, donde la interaccion entre empleados y clientes es un aspecto critico de la experiencia de marca. La hipotesis central del libro es que en aquellas empresas donde esta interaccion empleado-cliente es tan importante, es necesario dar el mayor empowerment y poder de decision a la linea de contacto con el cliente. De esta manera, en vez de pretender estandarizar los procesos, como haria Six Sigma en un entorno de produccion, se impone estandarizar los resultados del proceso (permitiendo en muchos casos a los empleados actuar de manera autónoma buscando la satisfacción de los clientes), y logrando un fuerte engagement con la marca.
Siguiendo en esta linea de pensamiento, los autores pasan a desarrollar el rational economico de actuar de esta manera, siendo que invertir en el desarrollo de los empleados y darles poder de decision, genera empleados mas comprometidos y conscientes de su rol e impacto en los clientes, lo que genera a su vez clientes mas leales y de mayor valor en el largo plazo, lo que hace viable económicamente, a través de un mayor valor para la organizacion de este modelo de negocios.
El libro es realmente una lectura muy interesante y relevante en el entorno actual, donde se multiplican los puntos de contacto con los clientes y la única forma de responder de manera coherente y proactiva, contrario a lo que podria indicarnos el sentido comun y la historia del management, es dar mayor poder de decision a los empleados.
Para terminar, se me ocurre que en este esquema donde el grado de compromiso de los empleados es tan crítico, los aspectos culturales han de jugar un rol predominante. Culturas de trabajo mas cortoplacistas y de gran cambio laboral y condiciones más precarias, como el norteamericano, deberian tener mayores dificultades de implementación, frente a culturas de trabajo mas paternalistas y contenedoras, como la europea. Otra lectura, sería el caso contrario, donde una cultura más individual y de iniciativa personal (en este caso, la norteamericana) facilitaría el empowerment de los empleados.
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