Les pido que respondan a la siguiente pregunta...en su empresa:
¿Quién tiene la capacidad de decidir respecto a la solución a un problema o reclamo que pueda tener un Cliente, que se salga de los procedimientos estipulados corporativamente?.
O sea, frente a una situación de crisis con un Cliente, que en un punto de venta o en un contacto telefónico, reclama de manera legítima que no está siendo tratado de manera justa por la empresa, quien podría tomar alguna de las siguientes decisiones para resolver el problema:
- Aceptar la devolución de un producto y reembolsar el dinero abonado por el Cliente;
- Ofrecer un producto mejor, para resolver un problema con un producto defectuoso;
- Entregar un resarcimiento económico por un error de la empresa o sus procesos;
- Ofrecer un descuento no usual y hacerlo efectivo en el momento, sin dilaciones...
Si la respuesta a esta pregunta está más cerca del CEO de la compañía que del operador del Contact Center o de la recepcionista de la oficina de ventas, pueden dar por seguro que la empresa para la que trabajan no está enfocada en la satisfacción de sus Clientes. Puede estar enfocada en muchas otras cosas, pero no en poner siempre al Cliente por delante de otras decisiones de la organización.
Todos los días, suceden momentos únicos donde las empresas tienen la posibilidad de encantar a un Cliente y convertir una situación de crisis, en una oportunidad de generar un boca a boca positivo casi asegurado. Está probado que un Cliente enojado va a hablar a sus amigos y familiares respecto a la mala situación vivida con una probabilidad 7 veces mayor, que un Cliente muy satisfecho. Lo mismo sucede con un Cliente que haya vivido una situación de malestar, pero que de manera inmediata y allí mismo, le hayan ofrecido una solución alternativa, mostrando empatía y voluntad de resolver el problema, de una manera humana.
Darle capacidad de toma de decisiones y márgen de maniobra a los que se encuentran más cercanos a los Clientes es el camino para lograr incrementar el boca a boca positivo respecto a tu marca. Que el CEO pueda tomar esas decisiones, es lo mismo que decidir que nunca se harán.
