jueves, 18 de noviembre de 2010

Marketing con Habilidades Diferentes


Algunas veces, uno cree que es fácil ponerse en el lugar del otro, que realmente tenemos esa capacidad de empatía. Nos cuentan una historia, leemos un libro, vemos una película y uno siente un profundo sentimiento de empatía con lo que está pasando con esa persona que es el protagonista de lo que sea que estemos viendo en ese momento.

Uno se dice:

"Lo comprendí".

Cuánto sufrimiento. Qué dificultad. Terminamos con el infaltable, qué barbaridad....y seguimos con nuestras vidas, comunes, estándares.

El mundo está hecho para los estándares. En particular, nuestro mundo cercano, argentino. Está pensado para todos aquellos que de una manera u otra, caemos dentro de la media poblacional. Los que están muy en el límite, podrán recibir alguna que otra broma, cruel en algunos casos, pero siguen siendo funcionales a los efectos de operar en el mundo.

Hace unas semanas me operaron de ligamentos de rodilla. La izquierda. Y me he dado cuenta del abismo que existe entre estar convencido que podemos sentir empáticamente lo que le sucede a un prójimo con habilidades diferentes, y efectivamente, y por suerte momentáneamente, estar en una situación de diferencia respecto al resto.

Los escalones, se vuelven murallas. La lluvia, una pista de patinaje. Una cuadra, una maratón. El transporte público, lo más parecido al túnel del terror....y encima, la vida se encarece. Ustedes saben cuanto cuesta tomarse un remise de San Isidro al Centro...80 pesos. No está para cualquiera.

Lo que quería decirles, es que en muchos oportunidades, nuestras empresas y sus procesos también están pensados para las situaciones estándares y comunes de interacción con los Clientes y terceros a la compañía. Y en muchos casos, un estándar muy restrictivo. El tema es que como las personas que desarrollan esos procesos se encuentran dentro de la organización, no lo pueden ver. A menos que lo hagamos a propósito, es difícil que seamos Clientes reales de lo que sea que nuestra empresa ofrezca. Es como pedirme a mi hace un mes, que me diera cuenta cuan altos son los escalones de acceso al CEMIC de Las Heras(creánme, muy altos para subirlos con muletas). 

Si no, pregúntense: ¿Por qué, cada vez que un amigo suyo tiene un problema con algo de la empresa para la que trabajan, lo primero que hace es llamarlos a ustedes?...Muy bien no deben funcionar esos procesos, no?.

El área de Marketing es la que debería estar más cercana a poder lograr y reducir ese abismo. Y si no, los Clientes se van a ir con otro que entienda que muchas situaciones no son estándares. Como ellos.