Human Sigma: Artículo publicado en El Cronista Comercial

Les adjunto el link a mi artículo publicado en la edición de hoy de El Cronista Comercial, sobre Human Sigma: http://www.cronista.com/opinion/Impacto-en-los-negocios-de-la-satisfaccion-de-los-empleados-20110915-0033.html

Joseph Jaffe en Buenos Aires

En el evento de Google "Think Infinite" que se hizo este mes en el Hotel Four Seasons de Buenos Aires, el invitado principal fue Joseph Jaffe. Para quienes no lo conozcan, Jaffe es una de las personas más interesantes para escuchar dentro del Marketing, a la altura de un Seth Godin, aunque tal vez un poco menos conocido, o también de otra persona muy inteligente, aunque uno no simpre esté de acuerdo con él, el escritor/periodista Malcolm Gladwell. Si quieren seguir su blog, puede hacerlo desde este link.

Algunas de las ideas que dejó en su charla (más allá de la charla en sí, que fue una experiencia de aprendizaje para los que vivimos de comunicar de un modo apasionado y entretenido nuestras ideas), fueron las siguientes:

1) Siguiendo su línea desde su libro "Join the Conversation", el primer concepto que dejó es que hay que pasar del modelo de las 4Ps clásico (que más allá de todo, sigue mostrando su vigencia), al modelo de las 6Cs, con el Consumidor / Cliente en el centro. Si bien seguimos con el concepto del Cliente en el centro (nada nuevo bajo el sol), le sumamos contenidos relevantes (contexto, custmización...seguimos hablando de temas que no modifican mucho lo ya conocido), sin embargo, sumando lo social (conversación, comunidad) empezamos a hacer que el modelo cambie y se adapte. Créanme, esto no es poca cosa, viendo lo mal que se gestiona esto último desde las empresas, tanto grandes como chicas.

2) Jaffe habló de un cambio de paradigma, en línea con el punto 1, usando un muy interesante juego de palabras...las empresas deben dejar el modelo de "decir y vender" (tell & sell), para pasar al de "participar y jugar" (participate & play)...más fácil decirlo que hacerlo, no?. El único camino es tratar al Cliente como un par y de más está decir lo difícil que se le hace esto a las organizaciones. De todos modos, es un faro que nos invita a seguir intentando. Una extensión de esto es el modelo de "preocúpate y comparte" (care & share) del que también habló Jaffe de manera extensa.

3) En un exhorto a todos los que trabajamos en Marketing, pidió "devolver lo social a los medios" ("put the social back into media")...la comunidad al poder.

4) Cuando se refirió al cambio, lo planteó como un fenómeno exponencial y a lo que hay que acostumbrarse, pero que es posible de gestionar, si las empresas estan dispuestas a hacerlo. La visión es que es imposible gestionar el cambio si no es a través de la estrategia, y que aun la experimentación para ver que es lo que funciona en el mercado debe ser estratégica, usando el poder de obtener feedback en tiempo real, lo que permite cambiar la táctica de manera casi instantánea. Para esto, es necesario medir, y para medir es necesario tener información...y allí está la tecnología y la inversión a realizar por las organizaciones...de nuevo, facil decirlo...

5) Tomar los errores y los fracasos como una oportunidad para aprender...si uno yerra antes que la competencia, habrá aprendido y estará un paso delante de sus competidores...a menos que el fracaso sea fatal...eso tambien lo dijo...erremos, pero no tanto.

6) Dejo para el final lo que para mi fue lo mejor de la presentación, cuando planteó el principal desafío del márketing en el hecho de "volver a las bases". Para Jaffe, hacer esto significa volver a poner en el centro las tres Haches: Humanidad, Humildad y Humor, como primer paso para lograr lo planteado en el esquema de las 6Cs.

De todos modos, seguramente lo que la mayor parte de los presentes recordarán, es que Joseph Jaffe inició su presentación con una pregunta: "¿Cómo hace uno para matar a los dinosaurios?". Su respuesta al final de la presentación: "Uno no puede hacerlo, la evolución lo hace".

Muy buena presentacion, muy buen orador, un real placer haber estado allí, así que muchas gracias al equipo de Google por la invitacion!

Un clásico de los negocios

Siguiendo con las viñetas y en relación al ultimo post, un lector me envió un clásico de las viñetas de negocios. La primera vez que lo vi fue hace más de diez años, siendo consultor en Andersen...es uno de los mejores y uno se puede reconocer en casi todos los cuadros. 

Clásico de clásicos...

El (des)equilibro global en tres viñetas

Le pedí al excelente caricaturista Gabriel Ippoliti que me permitiera reproducir tres de sus dibujos que aparecieron en La Nación el último domingo, que caracterizan el equilibro mundial desde el fin de la Segunda Guerra Mundial:

Un Mundo Bipolar (1945)

Unipolaridad (1991)

¿Multipolaridad? (2011)

¿Qué opinan? ¿Cómo será el próximo?

Cómo perder un Cliente en el Punto de Venta

Ayer fui al gimnasio al mediodía, y después pasé por un negocio de comidas naturistas, Hausbrot. Compré algo de comida, me la entregaron, pagué y fui a comer a la cafetería de mi trabajo. Al llegar allí, me dí cuenta que no me habían dado parte de lo que había pedido, así que me quedé con algo de hambre y seguí adelante con el día laboral.

Al otro día, volví a pasar por el negocio de Hausbrot, y mientras estaba haciendo el pedido (vale la pena indicar que conozco de memoria a todas las personas que trabajan allí), le hice el comentario a la persona que me atendía que el día anterior se habían olvidado de darme parte del pedido. La respuesta de la persona que me atendía fue:

"¿Todavía tiene el ticket?"...

¿Qué hubiese cambiado que tuviera el ticket?. Lógicamente, no lo tenía. Pero, ¿cuánto cuesta a un negocio dar por verdad la sola palabra de su Cliente, y actuar en consecuencia resarciendo el error (aun sin importar si realmente se hizo)?. ¿Cuánto hubiese costado actuar como planteábamos aquí y aquí y convertir una situación de insatisfacción, en una potencial situación de aumentar la lealtad a nuestra marca y la recompra de nuestros productos y servicios?. 

Por mi lado, voy a ser consecuente con mis pensamientos, y voy a elegir otro lugar donde comprar al mediodía.