viernes, 12 de agosto de 2011

Cómo perder un Cliente en el Punto de Venta

Ayer fui al gimnasio al mediodía, y después pasé por un negocio de comidas naturistas, Hausbrot. Compré algo de comida, me la entregaron, pagué y fui a comer a la cafetería de mi trabajo. Al llegar allí, me dí cuenta que no me habían dado parte de lo que había pedido, así que me quedé con algo de hambre y seguí adelante con el día laboral.

Al otro día, volví a pasar por el negocio de Hausbrot, y mientras estaba haciendo el pedido (vale la pena indicar que conozco de memoria a todas las personas que trabajan allí), le hice el comentario a la persona que me atendía que el día anterior se habían olvidado de darme parte del pedido. La respuesta de la persona que me atendía fue:

"¿Todavía tiene el ticket?"...

¿Qué hubiese cambiado que tuviera el ticket?. Lógicamente, no lo tenía. Pero, ¿cuánto cuesta a un negocio dar por verdad la sola palabra de su Cliente, y actuar en consecuencia resarciendo el error (aun sin importar si realmente se hizo)?. ¿Cuánto hubiese costado actuar como planteábamos aquí y aquí y convertir una situación de insatisfacción, en una potencial situación de aumentar la lealtad a nuestra marca y la recompra de nuestros productos y servicios?. 

Por mi lado, voy a ser consecuente con mis pensamientos, y voy a elegir otro lugar donde comprar al mediodía.

6 comentarios:

  1. Esta situación me parece demasiado familiar y desafortunadamente común en Buenos Aires. Desde mi experiencia, siento que tiene que ver con varios factores...

    1. No existen guidelines o "libretos" de servicio/contingencia desde los negocios. Es importante que las empresas anticipen situaciones que pueden presentarse en sus locales y que estas le den pauta/guias sobre los "pasos a seguir" ideales a sus empleados. Esto aplica tanto a situaciones positivas como a negativas.

    2. Cultura laboral y "ownership" (falta de). BsAs tiene ese que se yo... muchos trabajan por hacer el mínimo esfuerzo y no se "ponen la camiseta" ni se preocupan por el cliente. Tienen una visión muy estrecha de su rol y no se dan cuenta lo importante que puede ser.

    3. Hacerte la vida más difícil. También tiene que ver con lo cultural. Buscarle siete patas al gato, temores, hacer el menor esfuerzo, cuando realmente no se trata de eso; sino de "less is more", simplificar y hacerle la vida más feliz al cliente dentro de un marco lógico. Estamos hablando de un pancito! Te doy dos, te dejo contento y mañana nos vemos!

    (A parte... con todo lo que suelen tirar los lugares de comida...)

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  2. Estoy de acuerdo con tus comentarios, creo que en linea con lo que comentas de "less is more" es tan simple como tener empatia con el otro, desarrollar y tener la capacidad de ponerse en los zapatos del que esta del otro lado (en el caso de un punto de venta, o un area de servicio, tomar la posicion del Cliente), y siempre dar una respuesta, aun cuando la misma sea un No. Un abrazo y gracias por tu comentario. Claudio.

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  3. Espero que encuentres un lugar para ir a almorzar...

    Está claro que no hay una política de satisfacción de la empresa, pero comparto con vos lo de la empatía, y ni siquiera desde el punto de vista de negocio sino del punto de vista más básico... ¿vos podés creer que una persona que compra todos los días (o no) en un lugar te va a tratar de pasar 1 empanada??? ¿Tanto cuesta dar una empanada gratis?, donde tenés mil variantes de justificar el faltante de una empanada, desde se cayó al piso hasta la explicación lógica de que "un cliente me reclamó y se la dí para que esté más contento"...

    Solidaridad, creer en el otro, mil otras formas de hacer mejor lo que hacemos... pero es problema de esta persona o es un problema nuestro?

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  4. Fernando, creo que no es un problema de esta persona que me atendio en particular. Claramente es un problema mas general, y tambien va mas alla de Hausbrot. Creo que es un problema humano, ni siquiera idiosincratico de los argentinos...no es facil ponerse en el lugar del otro, y todos luchamos con eso...el punto es lo que vos decis, ser empatico, y hacer cosas por el solo hecho de mejorar la vida del de al lado, sin esperar nada a cambio, mas que la satisfacción de hacerlo. Un abrazo y gracias por el comentario.

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  5. Comparto lo importante que es que existan libretos y que se entrene al personal para seguirlos.
    Puede que haya personal desganado, pero me parece que la causa principal es la falta de guidelines.

    Recuerdo hace 25 años, cuando McDonald's llegó a la Argentina y yo -adolescente entonces- trabajé en el verano de su inauguración.
    No dieron un training previo, y entre otros conceptos como a venta por sugerencia, nos dieron uno revolucionario para la Baire de ese entonces: si a un cliente se le cae algo de su bandeja al suelo, o incluso toda la bandeja, debíamos correr a ayudarlo, limpiar y sentarlo y reponerle sin costo alguno lo que fuere que haya hechado a perder...
    Y los clientes lo recibían muy bien, y era comentario positivo en el boca en boca...

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  6. Si, la discusión hoy es que no es suficiente seguir los guidelines, sino que para que la satisfaccion y el encantamiento de los clientes sean totales, se le debe dar un margen de maniobra a los que están en la linea de fuego con los clientes para gestionar situaciones problematicas. Y esto implica descentralizar la toma de decisión, lo que no siempre gusta a los managers. En un post reciente sobre Human Sigma hablaba sobre esto mismo aqui: http://www.marketdynamo.com/2011/06/human-sigma-y-el-impacto-del-clima.html.

    De todas maneras, estamos de acuerdo que el primer paso es al menos tener algun guideline...despues discutimos como romperlo para hacer mejor las cosas, no?.

    Gracias por participar y dejar un comentario!

    Claudio.

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